公立医院满意度提升工作实施方案

医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求。

一、工作目标

通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患者满意度和医院职工满意度双提升。

2024年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争患者满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平；力争医院职工满意度在全省排名120名以内，全市排名居中上游水平。

二、工作机制

实行“124”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，也不是能够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满意度这个目标，从多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀的一个过程，现结合实际制定“124”工作机制，打造有温度的医疗服务。即：制定一套行之有效的考评机制、建立患者和职工两个评价体系和以创建“四心医院”目标为抓手，涵盖有“服务态度、服务流程、服务质量”的居民就医获得感和医务人员职业幸福感与归属感等，打造“有温度医院”这个目标。

（一）制定一套工作机制

各公立医疗机构要建立一套患者满意度和职工满意度的评价工作机制，并在工作实践中不断加以完善更新。评价工作要院长亲自抓，分管领导具体抓，结合本院的实际情况，评介要从“满意度评价→信息收集→信息核查→问题分析→整改提升”整个过程形成闭环；对收到的不良评价或建议要建立“问题清单、整改清单和销号清单”，确保做到条条有整改、事事有回音、件件有着落；对存在医疗过错、过失等不良医疗行为，要敢于动真碰硬，要制定评价工作与绩效奖励和职称晋升等相挂钩的分级分类奖惩管理办法，推动医院良性发展。

（二）建立两个评价体系

1.建立患者满意度测评体系

加强满意度评价工作宣传，以网上或线下方式分别在门诊、科室多渠道开展评价工作，每日对诉求严格落实“一天一处理”，也就是说把每天接到的投诉整理成文字稿，通过微信、院内网邮箱直达被投诉科室，“当天告知，当天反馈”，形成的反馈报告当天便递交至院领导，对一时无法解决的要做好沟通解释工作。每月院内通报一次评价结果，每个季度召开一次评价形势分析会，分析当前的存在问题并提出整改思路，半年向卫健局上报工作进展情况。

2.建立职工满意度评价体系

健全职工代表大会的工作机制，开设院长信箱，畅通职工诉求或谏言通道，定期收集职工的诉求和工作建议，增强广大职工的参与感；院长定期召集职工代表会议，对诉求和建议的