一、肯定成绩正视不足
二、聚焦关键靶向发力
三、强化组织保障
在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话
同志们：
今天我们在这里召开街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议，主要目的有三个：一是全面总结回顾上半年我们街道热线工作的成绩与不足；二是深入分析当前热线工作面临的新形势、新挑战和新要求；三是精准部署下半年的重点任务，统一思想、凝聚共识，全力推动我们街道的热线服务工作迈上一个新台阶。刚才，街道城运中心全面通报了上半年的工作情况，分析了存在的问题，并提出了初步的工作举措；几个职能科室也结合各自的职责范围，作了很好的交流发言，谈了认识，也讲了办法；XX同志传达了区热线工作会议的最新精神，并对下半年的具体工作作了周密部署，我都完全同意。希望大家认真领会，抓好落实。
“12345”市民服务热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，它不仅是一条电话线，更是我们倾听民声、体察民情、纾解民忧的“民心线”，是检验我们干部队伍作风能力、衡量我们社会治理水平的“晴雨表”和“经验交流”。做好热线工作，事关群众的切身利益，事关政府的公信力和形象，责任重大，意义非凡。借此机会，我讲三点意见。
一、肯定成绩正视不足，清醒认识热线工作的时代价值
今年是“十五五”规划的开局之年，也是我们推动区域治理体系和治理能力现代化向纵深发展的重要一年。上半年，在区委、区政府的坚强领导下，在街道各部门、各单位的共同努力下，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，将“12345”市民服务热线工作摆在突出位置，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，取得了阶段性的成效。
根据城运中心的报告，以及我日常掌握的情况，上半年我们街道的热线工作呈现出几个积极的特点。一是办理质效稳步提升。我们共受理市民诉求约数千件，工单按时办结率始终保持在99.5%以上的高位运行，市民综合满意率在去年全区排名靠前的基础上，继续稳步提升至接近90%的水平，这充分说明了我们解决群众诉求的硬实力在不断增强。二是诉求结构持续优化。通过一系列源头治理和前端化解措施，我们的工单总量相较去年同期呈现出小幅下降的趋势，这背后反映出我们主动治理、未诉先办的工作理念正在逐步转化为现实成效。三是队伍能力得到锻炼。面对复杂多样的群众诉求，我们的一线办理人员、部门负责人，在政策理解、沟通协调、应急处置等方面的能力都得到了显著提升，涌现出了一批敢于担当、善于作为的优秀干部。这些成绩的取得，离不开在座各位以及奋战在热线工作一线全体同志们的辛勤付出和不懈努力。在此，我代表街道党工委，向大家表示衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。当前，对标区委区政府的更高要求，对标人民群众的更高期待，我们的工作还存在一些亟待改进的地方。比如，部分工单“程序性办结”现象依然存在，问题看似解决了，但群众的“心结”没有真正解开，导致重复来电、越级反映。又比如，个别部门之间协同联动不够紧密，面对涉及多个责任主体的“疑难杂症”，还存在推诿扯皮、响应不及时的现象。再比如，我们对于热线大数据的深度挖掘和分析研判能力还有待加强，从海量诉求中发现共性规律、预判风险隐患、反哺社会治理的机制还不够健全。这些问题，既有思想认识层面的原因，也有能力水平和体制机制方面的原因，是我们下半年必须下大力气去攻克和解决的。我们必须深刻认识到，群众的每一次来电，都是对我们的一次信任和考验。我们办好的不仅仅是一张工单，更是守护了一份民心，夯实了党的执政根基。我们必须站在巩固党的执政基础、维护社会和谐稳定的政治高度，充分认识热线工作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感，把这项工作抓得更紧、更实、更到位。
二、聚焦关键靶向发力，全力推动热线服务能力系统性
