一、正视成绩与不足
二、聚焦核心关键
三、强化组织保障
在全街道12345政务服务便民热线民生问题整治工作会议上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开一次非常重要的专题会议,主题是“12345政务服务便民热线民生问题整治”。参加今天会议的有街道全体班子成员,各社区的书记、主任,以及相关科室的中层干部。可以说,大家都是我们街道服务群众、联系群众、发动群众的一线指挥员和战斗员。之所以把大家召集起来,专门研究部署这项工作,是因为12345热线工作已经不仅仅是一项常规的业务工作,它已经成为倾听群众心声最直接的主渠道,是检验我们干部队伍作风能力最严苛的经验交流,更是我们破解辖区民生难题、提升基层治理水平最关键的总抓手。
一段时间以来,我们很多同志都付出了艰辛的努力,热线办理工作取得了一定的成效。但是,我们必须清醒地认识到,成绩的背后,依然潜藏着不容忽视的问题和挑战。我们召开这次会议,就是要坚持问题导向,直面工作中的短板,正视服务上的差距,进行一次全面的复盘、深刻的剖析和系统的部署,目的就是要进一步统一思想、压实责任、优化举措,确保我们能够精准、高效地回应群众的每一个诉求,切实补齐民生服务的短板,真正把群众的获得感、幸福感和安全感落到实处。下面,我讲三点意见。
一、正视成绩与不足,清醒认识当前热线工作的极端重要性与现实紧迫性
今年是“十五五”规划的开局之年,也是我们推动街道高质量发展的关键一年。回顾2026年上半年,我们街道12345热线工作整体运行平稳,共受理群众来电、来信等各类诉求超过五千件,按时办结率达到了98%以上,这个数字背后,凝聚着在座各位以及我们所有一线工作人员的辛勤汗水和默默付出。大家夜以继日地接听电话、分派工单、现场核查、协调处置,解决了一大批群众身边的烦心事、揪心事,在此,我代表街道党工委,向大家表示衷心的感谢!
但是,同志们,我们绝不能躺在这些数字上沾沾自喜。在肯定成绩的同时,我们更要用“吹毛求疵”的眼光来审视我们工作中存在的差距和不足。近期,我们对热线工单进行了全面的复盘梳理,发现了一些深层次、倾向性的问题,值得我们高度警惕。
一是思想认识存在偏差。部分干部仍然把热线办理看作是一项“麻烦事”,一种额外的负担,存在着“为了办结而办结”的被动应付思想。接到工单,首先想的不是如何从根源上解决群众的问题,而是如何尽快地、程序性地关闭这个工单,缺乏主动服务、靠前服务的意识。这种“机械办结”的思维,看似提高了效率,实则疏远了干群关系,损害了政府公信力。
二是办理质效有待提升。我们的按时办结率虽然不低,但群众的综合满意率,特别是首次办理的满意率,始终在90%左右徘徊,离市、区两级的先进水平还有明显差距。这说明什么?说明我们的“解决率”不高,很多问题反复出现、重复投诉。比如,XX社区的老旧小区停车难问题,XX小区的物业服务纠纷问题,以及XX路沿线商铺的噪音扰民问题,这些都是热线工单上的“常客”,群众反复反映,我们反复处理,但总是治标不治本,没有形成根治的长效机制。这背后暴露的是我们工作作风不实、联动机制不畅、攻坚克难能力不足的深层次问题。
三是服务理念存在错位。我们有些同志在与群众沟通时,习惯于讲政策、讲规定、讲流程,言语生硬,态度冷漠,缺乏应有的耐心和同理心。忘记了热线的另一端,是一位满怀期盼、需要帮助的普通市民。每一通电话、每一张工单的背后,都是一个家庭的急难愁盼,都是一份沉甸甸的民生期待。如果我们不能设身处地、换位思考,就无法真正赢得群众的理解和信任。
同志们,12345热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,它不仅仅是一个号码,更是党和政府践行“以人民为中心”发展思想最具体、最生动的实践。群众的满意度就是我们工作的“晴雨表”,热线办理的质效直接关系到党委政府的形象和公信力。我们必须从政治的高度来深刻认识这项工作,摒弃任何麻痹思想和侥幸心理,以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力,把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
二、聚焦核心关键,以系统思维推动热线问题整治工作提质增效
问题是时代的声音,也是我们工作的导向。刚才我们剖析了问题,接下来就是要找到解决问题的“钥匙”。新闻稿中明确了三项核心工作要求,这既是我们前期工作的深刻总结,也是下一步工作的行动指南。我们必须牢牢把握,并将其贯穿于工作的全过程、各方面。
第一,要用好热线这面“透视镜”,在精准发现问题中找准治理短板弱项。
12345热线是一个巨大的数据富矿,每一条工单
