一、医院出院病人电话回访
1、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访
2、对出院病人42天内回访
3、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》
4、回访工作要严格按回访计划执行
5、回访时耐心听取病人或家属的提问
6、回访登记本及回访计划表严格整理归类
7、医务科、护理部采取不定期抽查
二、医院住院病人满意度调查
1、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属
2、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容
3、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》
4、满意度调查落实反馈：相关部门对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总
三、医院设立意见箱
四、设置医患沟通办公室、院长接待室
（一）处理医患矛盾和医疗纠纷的目标
（二）处理原则
1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据
2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提
3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范
4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能
XX医院定期收集院内、外意见和建议的制度
医院是与人民群众生活密切相关的“窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：
一、医院出院病人电话回访
1、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
2、对出院病人42天内回访，并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等做好登记。
3、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。
4、回访工作要严格按回访计划执行，回访了解病人出院后的病情及恢复情况，回访内容包括病人目前情况、生活情况及健康指导等。
5、回访时耐心听取病人或家属的提问，按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。
6、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
7、医务科、护理部采取不定期抽查，检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者，按工作过错追究办法进行处理。
二、医院住院病人满意度调查
1、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办
