一、压实三级责任
二、健全三项机制
三、实现三个转变
四、锤炼三种能力
在XX街道12345热线工作提质增效会上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开新开街道12345政务服务便民热线工作提质增效会,主要目的是深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等上级文件精神全面复盘今年以来我们街道热线工单的处置情况,总结经验、查摆问题、压实责任,共同研究部署下一阶段的工作,全力推动我街12345热线办理质效再上新台阶。
参加今天会议的有街道相关职能部门的负责同志、各社区的书记,以及奋战在热线工作第一线的全体经办工作人员。可以说,大家都是我们街道连接群众、服务群众的“第一道窗口”和“最后一道防线”。刚才,街道综合服务中心的XX主任通报了今年1-7月份全街12345热线工单的整体情况,用详实的数据为我们画出了一幅“民情画像”;综合行政执法管理办公室、综合执法队、XX社区和XX社区的四位同志,结合鲜活的案例进行了复盘和经验分享,讲得都很深刻,有很强的借鉴意义。同时,XX副书记也针对当前辖区内的重点疑难工单,现场提出了明确的办理要求。在此,我代表街道党工委,向长期以来辛勤工作在热线服务战线上的全体同志们,表示衷心的感谢和诚挚的慰问!
12345热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户,它不仅是一条电话线,更是党委政府感知社会冷暖、倾听群众心声、回应民生关切的“连心桥”,是检验我们干部作风和基层治理能力的“经验交流”。今年以来,在大家的共同努力下,我街热线工作总体呈现稳中向好的态势。我们严格落实“接诉即办”机制,在应对群众诉求时,响应速度更快了,服务态度更有温度了,处置结果也更具实效了,基层的治理能力和多方联动共治的能力得到了持续增强。这些成绩的取得,凝聚了在座每一位同志的心血和汗水,值得充分肯定。
但是,在肯定成绩的同时,我们更要清醒地看到当前工作中存在的短板和不足。刚才XX主任的报告中也提到了,今年1-7月,我街热线工单的按时办结率达到了98.5%,这个数字看似很高,但我们必须看到,群众回访满意率却一直在92%左右徘徊,距离市、区两级提出的“回访群众满意率不低于95%”的硬性考核目标,还有3个百分点的差距。这3个百分点,背后可能就是几十个、上百个家庭尚未完全解决的“急难愁盼”。此外,部分领域的工单反复出现、同类问题重复投诉的现象依然存在;个别工单在派转环节不够精准,导致部门与社区之间推诿扯皮,延长了办理周期;少数经办人员在与群众沟通时方式方法简单生硬,这些都直接影响了群众的获得感和我们政府的公信力。
面对新形势、新要求、新期待,我们决不能有丝毫的松懈和自满。群众的诉求就是我们工作的哨声,群众的满意就是我们工作的标尺。我们必须拿出“复盘研判找差距,压实责任促提升”的决心和行动,以更高的标准、更实的举措、更硬的作风,推动全街热线工作实现质的飞跃。下面,我结合街道的实际情况,讲几点意见。
一、压实三级责任,构建齐抓共管新格局
责任是做好一切工作的前提。热线工单的办理,看似是一个个具体的事件,实则考验的是我们整个责任体系的运行效能。只有责任清晰、环环相扣,才能确保群众的每一个诉求都能落地有声。
一是强化社区的属地责任。社区是社会治理的“神经末梢”,离群众最近,对辖区情况最了解。绝大多数的民生诉求都发生在社区,社区必须发挥好“第一道防线”的作用。对于属于社区职责范围内的工单,要主动认领、快速响应、妥善处置,不能有“等、靠、要”的思想。社区书记作为第一责任人,要亲自过问、亲自协调,确保小事不出社区,大事不出街道,矛盾就地化解。要把热线办理工作与日常的网格巡查、民情走访结合起来,变被动接单为主动发现问题、解决问题。
二是夯实部门的主管责任。街道各职能部门是解决专业领域问题的“主心骨”和“攻坚队”。对于涉及跨社区、跨领域的复杂诉求,或者需要专业执法、专业研判的疑难工单,相关部门必须当仁不让,发挥好主管作用。要坚决杜绝“与我无关”的本位主义思想,对于派转的工单,要认真分析、深入研究,拿出切实可行的解决方案。下一步,我们要进一步厘清部门与社区之间的权责边界,明确各类诉求的主办、协办单位,让责任归属一目了然,从制度上避免推诿扯皮现象的发生。
三是明确经办人员的岗位责任。在座的每一位热线经办人员,都是我们
