一、“六心”调处模式的基本内涵
二、“六心”调处模式具体做法
(一)畅通接访通道
(二)实施文明接访
(三)实行网格管理
(四)推行组团服务
(五)健全接访制度
(六)搞好扶危济困
企业家日报/2020年/11月/12日/第003版潮流理论副刊
以“六心”调处模式构建“人文信访”
山东能源枣矿集团田陈煤矿 段成伟 冯耀辉 周礼元丁文增
近年来，随着煤炭企业进入改革发展的攻坚期、可持续发展的转型期、各类利益调整的过渡期、依法治企探索实践的敏感期，容易造成的各类不稳定因素，引发上访事件的发生。在接访过程中，信访人往往会碰到“门难进、脸难看、事难办”或者敷衍塞责、推诿扯皮、故意刁难、不作为或者乱作为等现象的发生，容易激化矛盾，不利于问题的解决，影响企业的发展稳定。为此，如何搞好职工群众的初始接访工作，有针对性做好各类矛盾纠纷的化解和调处工作，成为影响当前企业平安和谐稳定发展迫切需要解决的问题。结合实际，笔者围绕以“六心”调处模式构建“人文信访”谈几点浅见，以供商榷。
一、“六心”调处模式的基本内涵
“六心”调处模式，即评判是非要“公心”、受理纠纷要“热心”、解决问题要“诚心”、说服教育要“耐心”、矛盾调解要“细心”、排忧解难要“暖心”。坚持心里始终想着职工群众，装着职工群众，把每一次接访当作服务职工群众的机会，把化解每一起信访案件都作为办好事的成效，把解决一件信访积案当作行善积德的途径，大力践行“六心”调处模式，积极引导基层网格员、志愿调解员、专职信访员、党员干部管理人员等等专兼职调解队伍，争做“舆情动态的知情人、治安维稳的牵头人、化解矛盾的有心人、帮教对象的引路人、扶危济困的慈善人、职工群众的贴心人”，将各类纠纷就近就地就快化解在基层，切实做到预测走在预防前，预防走在化解前，化解走在激化前。
二、“六心”调处模式具体做法
(一)畅通接访通道，搭建“连心桥梁”，做到受理纠纷“热心”。为了让职工群众在一个愉悦、轻松、融洽的环境中，反映利益诉求，表达合理意愿。田陈煤矿创办了宽敞明亮的信访接待大厅，高标准配备了接访设置，完善了接访流程，严格了接访制度，美化了接访环境，畅通了信、访、网、电、视频“五位一体”的信访诉求表达渠道，坚持“让数据多跑路让职工群众少跑路”，打造“指尖上的信访”，搭建与职工群众“无限沟通”的“连心桥梁”。让职工群众根据自己意愿随时随地都有说理、反映问题的地方，让来访的职工群众时刻感受到被尊重、被理解、被重视的“一家人”的温暖，“热心”受理职工群众反映的利益诉求。
(二)实施文明接访，念好“四字诀窍”“，做到说服教育“耐心”。强化基层基础建设，进一步规范“接访、登记、转(交)办、包案、报结、归档”等工作流程，不断深化信访工作“制度化、规范化、标准化”建设。深入推进“文明接访”活动，进一步规范接访人员行为，实施“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一张椅子让座、一杯热茶招待、一颗诚心办事、一流工作服务”“六个一”文明接访工作法，念好接访“听谈引答”四字诀，即：耐心听、和气谈、细致引、准确答，真正做到把信访人当客人，视重访者为朋友，将困难弱者视亲人，把职工群众的问题当自己的事情对待。在处理信访事项是，要真正站在上访群众的角度，设身处地地考虑职工群众的难处，为职工群众解决实际问题，确保接待好每一位来访人员，接听好每一个诉访电话，处理好每一件信访事项。
(三)实行网格管理，注重“人文关怀”，做到评判是非“公心”。坚持走群众路线，大力实施网格化管理，按照“属地管理、分级负责、无缝对接、全面覆盖、职责到人”的原则，在企业建立“专兼职网格员”队伍，采取网上网下相结合全方位巡查的方式，做到员工矛盾、需求在网格发现，信息在网格采集，隐患在网格排查，矛盾在网格化解，服务在网格开展，问题在网格解决，
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让“遇事找网格员”成为职工群众共识，推动信访稳定工作关口前移。不断加强网格员
