全县医疗机构“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动工作方案

根据xx省卫生计生委《关于印发xx省进一步改善医疗服务行动计划(xx-xx年)的通知》(x卫医政〔xx〕26号)、《xx省卫生健康委办公室关于印发xx年进一步改善医疗服务行动计划重点任务的通知》(x卫办医政函[xx]2号)以及《xx市进一步改善医疗服务行动实施方案(xx-xx年)》（x卫医政〔xx〕88号）、《关于开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动工作方案》（〔xx〕99号）等文件精神,结合我县实际，决定从xx年起，利用两年时间，在全县医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康xx战略为主线，以全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以推进县总医院建设为抓手，着力解决群众就医过程中的服务短板，进一步改善人民群众的就医感受，不断提升群众满意度，不断满足人民群众日益增长大健康服务需求。

二、工作目标

xx年8月至xx年12月，以二级以上医疗机构为重点，在全县医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动。强化以患者为中心的服务理念，从细节抓起，巩固改善医疗服务成果，创新和完善医疗服务模式，进一步提高医疗卫生队伍的政治思想觉悟，增强医务人员思想认识、服务意识和履职能力。努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提高，人民群众满意度不断提升，全县二级以上公立医院社会满意度逐年提高。根据近年排名情况，力争xx年县总医院全省群众满意度调查评估脱离后10名， xx年县总医院全省群众满意度调查评估脱离后20名。其他公立医院在全市群众满意度调查评估处中等及以上水平。

三、实施范围

1.全县二级及以上公立医院。

2.民营医院、基层医疗机构(乡镇卫生院、社区卫生服务中心)参照本方案,根据自身实际,采取有效措施,努力改善医疗服务,提高医疗服务质量。

四、主要内容

(一）让门急诊服务更加满意

一是科学建立预约诊疗制度。优化预约诊疗流程，缩短患者按预约时间到医院后等待就诊的时间。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。xx年底前各医院服务中心设置率达100%，自助服务设备配置率达100%，三级综合医院预约率达70%，二级综合医院门诊预约率应达到50%以上。二是持续推进日间手术开展，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。三级综合医院日间手术量占医院同期择期住院手术量比例不得低于5％。三是建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。加快建设胸痛中心、卒中中心和创伤中心，完善危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心管理。二级以上公立医院每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，保证急危重病人入住。

（二）让医疗质量更加满意

一是加强医疗质量控制体系建设。认真贯彻落实《医疗质量临床应用管理办法》（国家卫健委1号令），严格执行技术准入法规、规章；按照《医疗质量安全核心制度要点》建立健全并落实好涉及到医疗质量安全的18项核心制度；规范医疗服务行为，对重大疾病实施单病种质量管理。县总医院要发挥龙头医院作用，统筹安排加强对各分院连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗服务质量持续改进和提升，保障医疗安全。积极与上级各专业质量控制中心沟通联系，加强医疗技术临床应用管理，完善事前、事中、事后监管机制，保障医疗安全。二是推进临床路径管理制度。到xx年底，所有二级以上公立医院全部实行临床路径管理，按世行医改项目考核指标要求，三级医院60%以上的出院患者和二级医院50%以上的出院患者按照临床路径管理。县总医院要探索建立一体化临床路径，各分院分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。三是着力推广多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，二级以上综合医院可开设多学科诊疗门诊,设立多专家联合诊室或诊疗区,为患者提供“一站式”诊疗服务。

（三）让信息化服务更加满意

整合二级以上医院的预约挂号资源，依托“健康宝”便民服务平台建设，群众可通过xx卫生综合服务网、12320、手机客户端、社区转诊、健康之路、康健通等多种途径实现就诊预约。与银行合作，在各级医疗机构布设自助服务设备，患者可实现自助挂号、缴费、取药、取报告、结算、健康档案查询等。将部分业务和就诊流程转移到线上“健康宝”，促进医疗服务流程优化，解决“就诊卡多、排队长、移动支付不畅”等难点痛点堵点问题，改善人民群众看病就医体验，为“健康xx”打下坚实的基础。

不断完善远程医疗制度，推广“基层检查、上级诊断”的服务模式，提高基层医疗服务能力。加快建设县总院“远程会诊中心”服务试点，利用互联网信息技术打破地域限制，使边远地区病人也能足不出户享受远程医疗带来的高品质医疗服务，xx底前全县18个乡镇卫生院都将建成“云诊室”。大力推动结果互认制度，在县总医院和各分院实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。

（四）让护理服务更加满意

建立健全护理标准制度，加强医院感染管理和医疗废物废水管理；以新时代健康需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，逐步提高开展优质护理的县级医院和基层医疗机构的比例，深化护理服务内涵，强化专科护理特色。二级以上公立医院积极探索在临床科室定期评选护理明星活动，树立正面典型。

（五）让医疗收费服务更加满意

一是加强医疗服务价格管理,规范收费行为。医疗机构要严格执行医疗服务项目价格政策，全面落实价格公示制度，提高收费透明度，在显著位置通过显示屏、公示栏及价目表向社会如实公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，严格禁止不合理收费 。二是积极推进实施按病种付费和县医共体内打包付费，通过合理检查、合理用药、合理治疗，实现规范医疗技术临床应用、提高临床用药治疗效果、严格临床诊疗服务行为的要求，控制医疗费用不合理增长，二级以上公立医院医疗费用年增长率控制在10%以内。

（六）让医德医风更加满意

一是严格执