卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告VIP专享

卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

为切实规范医疗服务行为,提升医疗服务质量,保障群众就医权益,化解医患矛盾,我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》,对2025年1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判,重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员,深入剖析根源、明确整改方向,压实工作责任,形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025年上半年,我院共受理各类投诉4起,均为现场投诉,已全部办结,办结率100%,患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室,均为个体性投诉,无群体性投诉,整体投诉量处于可控范围,但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年4起投诉,核心投诉问题集中在4类,无重复投诉类型,具体如下:

(一)服务态度与医患沟通类

1.具体表现。门诊护士在为老年患者输液时,语气偏生硬,患者咨询输液注意事项时,未耐心细致解答,仅简单告知“按要求来”,引发患者及家属不满。

2.核心问题。该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足,沟通技巧欠缺,服务意识有待提升。

(二)医疗质量与诊疗效果类

1.具体表现。患者因感冒咳嗽就诊于内科,接诊医师问诊较为简略,未详细询问病史及既往用药情况,开具的药物服用3天后症状无明显改善,患者质疑诊疗方案合理性,引发投诉。

2.核心问题。核心问题为医师问诊不全面,诊疗流程不够规范,对常见病的个体化诊疗把握不够精准。

(三)收费与医保政策解释类

1.具体表现。患者住院结算时,对自费耗材费用有疑问,收费窗口工作人员未主动提供费用明细,也未清晰解释自费项目的依据及医保报销相关政策,导致患者误以为“乱收费”,引发投诉。

2.核心问题。反映出收费人员政策解释能力不足,服务主动性不够,收费公示及明细告知工作落实不到位。

(四)就诊流程与环境设施类

1.具体表现。上午就诊高峰时段,患者排队等候时间过长,家属提出异议后未得到及时回应,引发投诉。

2.核心问题。主要问题为高峰时段人力调配不合理,就诊流程优化不足,便民服务设施不完善。

三、重点科室研判

上半年4起投诉分别涉及4个科室,各科室投诉均为1起,结合基层卫生院科室职能及工作实际,重点关注以下科室:

(一)内科

1.具体表现。作为基层卫生院核心诊疗科室,接诊量大、病种以常见病、多发病为主,就诊患者多为辖区老年人,本次投诉因问诊不全面引发。

2.核心风险。医师日常接诊节奏偏快,对患者病史、既往用药情况询问不细致,诊疗规范意识不足,健康宣教和病情告知不到位。

(二)护理部

1.具体表现。直接面对就诊患者,尤其是老年患者,服务质量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟通不耐心引发。

2.核心风险。护理人员工作强度较大,服务意识薄弱,对老年患者的生理、心理特点关注不足,沟通技巧欠缺。

(三)药房

1.具体表现。虽本次投诉未涉及药房核心服务,但结合基层卫生院工作实际,药房作为药品发放、用药指导的关键环节,易因发药交代不细致、用药指导不到位、药品短缺解释不清引发投诉,需同步关注、提前预防。

(四)收费窗口

1.具体表现。作为患者就医的“最后一环”,直接面对患者及家属的费用咨询,易因政策解释不清晰、费用明细告知不主动引发投诉。

2.核心风险。窗口人员医保政策掌握不熟练,服务主动性不足,缺乏耐心解答的意识。

四、重点人员研判

结合上半年投诉情况,重点人员主要为一线接诊、服务人员,具体画像如下:

(一)重点岗位人员

1.内科门诊医师。本次投诉涉及1名年轻医师,工作年限较短,临床经验不足,问诊不够细致,诊疗规范意识薄弱,对患者的疑问重视不够,缺乏主动沟通和健康宣教的意识。

2.门诊护理人员。涉及1名在岗护理人员,工作态度不够严谨,服务意识不足,面对老年患者的咨询缺乏耐心,沟通话术不规范,未充分考虑老年患者的理解能力。

3.收费窗口工作人员。涉及1名窗口人员,医保政策掌握不熟练,面对患者的费用疑