XX市关于优化营商环境依法规范处置市场监管领域牟利性投诉举报行为的实施意见

为深入贯彻习近平法治思想，践行“法治是最好的营商环境”重要理念，全面落实中央、省、市优化营商环境决策部署，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章，依法规范投诉举报处理工作，有效遏制滥用投诉举报权利牟取不正当利益行为，切实保护消费者与经营者合法权益，维护公平竞争市场秩序与社会诚信体系，结合我市实际，制定本实施意见。

一、总体原则

（一）坚持法治引领、权责对等。依法保障消费者合法维权、公益性举报及“吹哨人”监督权利，坚决规制以牟利为目的、滥用投诉举报权利行为，确保处置于法有据、公平公正、权责统一。

（二）坚持精准甄别、分类施策。准确区分合法维权与牟利性投诉举报界限，对合法维权诉求及时高效处置，对牟利性投诉举报从严规制，对轻微违法落实包容审慎监管。

（三）坚持协同联动、系统治理。深化与成都、德阳、眉山及毗邻地区协同监管，强化部门联动与信用约束，构建区域协同、齐抓共管治理格局。

（四）坚持宽严相济、便民利企。优化流程、提升效能，严守安全底线，精准打击牟利性恶意索赔，强化源头治理与教育引导，依法保障消费者与经营者合法权益，持续优化法治化营商环境。

二、牟利性投诉举报行为的主要特征

本意见所称牟利性投诉举报行为，是指行为人非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，违背诚信原则，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访、政府信息公开等法定权利，变相向有关经营者施压以牟取不正当利益，扰乱正常市场经营秩序及行政、司法秩序，影响营商环境的行为。

有以下情形的，市场监管部门和相关部门可以结合工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于非为生活消费需要的投诉举报，进而判断是否属于牟利性职业投诉举报行为：

（一）购买商品的数量、次数、频率与商品保质期或消费者通常消费习惯明显不符的。

（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的。

（三）不能证明本人存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。

（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉举报的。

（五）未按规定提供投诉举报材料，或者提供虚假身份信息、虚假消费凭证、虚假证据材料的。

（六）冒用他人名义投诉举报，或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的。

（七）明知商品、服务存在质量、标签标识、超保质期等问题，仍故意反复购买、要求提供服务并以此索赔的。

（八）因同一或类似问题获得赔偿、奖励后，再次向同一或同类经营者购买相同商品、接受相同服务并索赔的。

（九）未因消费行为遭受实际人身、财产损害，仅以标签、标识、说明书等不影响商品服务质量且不误导消费者的轻微瑕疵索要赔偿的。

（十）同一投诉举报人一定时期内提出、撤回投诉举报的数量明显异常，远超普通消费者合理维权范畴的。

（十一）反复多次投诉举报后，以信息公开、行政复议、诉讼相要挟，向经营者索要财物或不当利益的。

（十二）其他明显以牟利为目的，滥用投诉举报权利、违背诚信原则和公序良俗，侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为。

三、工作规程与处置要求

（一）规范投诉受理与调解。严格核查投诉人身份及投诉材料真实性，依法要求提供真实身份信息和有效消费凭证。对符合牟利性投诉举报特征的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条规定依法不予受理；已受理的，依法终止调